Kundenwünsche erfüllen und Dienstleistung am Kunden ausrichten

Kundenorientierung war schon immer wichtig, doch die konsequente kundenzentrierte Ausrichtung der Geschäftstätigkeit haben bisher nur Digitalunternehmen umgesetzt. Sie haben die Bedeutung der Daten verstanden und regieren den Markt. Daher wird es immer wichtiger, das Konzept der Kundenzentrierung zu verstehen und den eigenen Betrieb danach auszurichten. Der Praxisleitfaden Customer Centricity bietet einen Methodenbaukasten mit Vorgehensmodell, um den Entscheider auf dem Weg in die Transformation zu begleiten.

Spricht man von Digitalisierung und Disruption in der Bauwirtschaft, so wiegen sich viele Bauausführende in Sicherheit. Doch ist das nicht etwas blauäugig? Denn das Argument, dass sich die handwerkliche Tätigkeit nicht digitalisiert lässt, gilt heutzutage nur noch bedingt. Erstens lassen sich gerade einfache und wiederkehrende Aufgaben durch Roboter umsetzen und zweitens können die vor- und nachgelagerten Tätigkeiten digital unterstützt oder sogar komplett automatisiert abgebildet werden. Die Rede ist hier speziell von der Beratung, sowie dem Ein- und Verkauf. In diesem aktuell noch schleichenden Wandel der Bauwirtschaft wird der Facharbeiter zunehmen auf seine handwerkliche Tätigkeit reduziert. Der Handwerker wird zum “Schrauber”, der nur noch die zuvor von anderen ausgewählten und eingekauften Produkte beim Kunden an der Wand befestigt. Doch das ist schließlich nicht alles, was den Aufgabenbereich eines Handwerkers ausmacht.

Um das Geschäft nicht vollständig an die zunehmend digital ausgerichteten Unternehmen wie Google, Amazon, Facebook und Apple zu verlieren, ist die Bauwirtschaft gut beraten, sich stärker auf den Kunden zu fokussieren und sich innovativer Differenzierungsstrategien anzunehmen. Zwar stand der Kunde schon immer im Mittelpunkt, doch ist das Verhalten der Verbraucher zunehmend interaktiv und initiativ geprägt. Außerdem besteht heute detailliert die Möglichkeit, einen Kaufprozess zu verfolgen und dabei in Echtzeit umfangreiche Daten zu sammeln, die über Bedürfnisse, Wünsche und Vorlieben der Kunden Auskunft geben. Diese Informationen sind sinnbildlich das Öl der heutigen Zeit. Wer es schafft, diese Daten zu sammeln und entsprechend auszuwerten, der kann mit den Erkenntnissen sein Handeln und sogar sein gesamtes Geschäftsmodell auf den Kunden ausrichten. Das erhöht die Kaufwahrscheinlichkeit und Kundenzufriedenheit und sichert langfristig den Geschäftserfolg.

Der Praxisleitfaden Customer Centricity zeigt, wie man die richtigen Daten sammelt und sie gewinnbringend für das eigene Unternehmen einsetzt. Mit einfachen Schritten wird so dargestellt, welche Chancen sich aus der Analyse der Daten und der Ausrichtung der Geschäftsaktivitäten auf die Kundenwünsche ergeben. Das Buch gibt Inspiration und konkrete Handlungsempfehlungen, um den digitalen Wandel zu bestehen.

Praxisleitfaden Customer Centricity
Michael Nenninger, Melanie Seidel
Springer Gabler Verlag, Auflage: 1 (2021)

207 Seiten
Ladenpreis: 34,99 Euro
ISBN: 978-3-658-33494-9