Kürzlich wurde eine aktuelle Umfrage gestartet mit dem Ziel, die Zufriedenheit der Deutschen mit ihren Dienstleistern herauszufinden. Auch wenn insgesamt das Ergebnis ernüchternd ist, so erreichte das Handwerk ein sehr gutes Ergebnis. Außerdem kristallisierte sich heraus, dass maßgeschneiderte Dienstleistungen für den Verbraucher immer wichtiger werden. Ebenso stark gefragt sind Kundenorientierung und die Beratung. Doch es gab auch einen Teil der Befragten, deren Kundenerwartungen nicht erfüllt wurden.
Wie zufrieden sind die Kunden mit ihren Dienstleistern? Eine repräsentative Umfrage des Arbeitskleidungs-Herstellers CWS Workwear unter 1.026 Berufstätigen zwischen 25 und 60 Jahren in den Ländern Deutschland, Österreich, Schweiz, Belgien, Niederlande und Polen zeigte, dass es teils sehr unterschiedliche Bewertungen zu den Dienstleistern gibt. „Nicht nur Kompetenz, Service und ein fairer Preis, sondern auch Nachhaltigkeit und Regionalität spielen eine zunehmend wichtige Rolle“, erklärt Juliana Scherrmann, Head of Marketing bei CWS Workwear.
Hohe Unzufriedenheit über Anbieter der Dienstleistungsbranche
Denn nicht immer werden die Erwartungen der Kunden erfüllt. Jeder Fünfte gab sogar an, mit den Dienstleistern unzufrieden zu sein. Am stärksten ist die Unzufriedenheit in Deutschland. Hier sind es 24 Prozent im Gegensatz zu Polen mit nur 17 Prozent. Die Hauptgründe dafür liegen in der schlechten Qualität, bei der schlechten Verfügbarkeit und mangelnder Kompetenz. Rund 12 Prozent beschweren sich häufig über die Unfreundlichkeit des Dienstleisters. Ein Drittel der Befragten erklärte sogar, nicht als Kunde König behandelt zu werden. Besonders unzufrieden mit den Dienstleistern sind die Frauen. Jüngere berichten davon, häufig unfreundlich behandelt zu werden.
Im Handwerk sind die Kunden dagegen zum größten Teil sehr zufrieden
Diese Unzufriedenheit gilt jedoch nicht für das Handwerk. Die Handwerksberufe erreichten mit 80 Prozent im Länderdurchschnitt ein sehr gutes Ergebnis. Die höchste Zufriedenheit mit Handwerkern konnte in den Niederlanden mit 86 Prozent, in Polen mit 85 Prozent und in Deutschland und Belgien bei 78 Prozent verzeichnet werden. Nicht immer spielt das Preis-Leistungs-Verhältnis eine wesentliche Rolle. Viel wichtiger ist den Befragten Transparenz, Kompetenz und Zuverlässigkeit. Es ließ sich feststellen, dass Frauen mehr Wert auf Kompetenz legen als die Männer. Diese wünschen sich eher Flexibilität.
Die Nachhaltigkeit ist ein wichtiger Punkt
Rund 69 Prozent der Befragten gaben ferner an, dass die nachhaltige Ausrichtung der Dienstleistungsunternehmen für sie besonders wichtig sei. Im direkten Vergleich liegt Deutschland allerdings hinter der Schweiz und Polen. 64 Prozent möchten gerne regionale Dienstleister unterstützen. Bei den Befragten aus Österreich waren es sogar 74 Prozent, in den Niederlanden dagegen nur 46 Prozent der Umfrageteilnehmer. Grundsätzlich wünschen sich die Befragten mehr Kundenorientierung und eine persönliche Beratung. Rund 40 Prozent sind der Meinung, dass der Satz „der Kunde ist König“ von den Dienstleistern nicht gelebt wird. Allerdings sieht es in den Niederlanden anders aus. Hier sind nur 13 Prozent unzufrieden.
