Auf dem 10. Fliesentag Nordrhein ging es in diesem Jahr um Kundenservice beim Verlegen von Fliesen und Platten, sowie die daraus möglicherweise entstehenden gerichtlichen Auseinandersetzungen und das richtige Verhalten in diesem Fall. Doch auch die Vorteile des Betriebsvergleichs des LGH standen auf der Agenda des Zusammentreffens des Fachverbands Fliesen und Naturstein im Baugewerbeverband Nordrhein.
Auch wenn Fliesen und Platten „industriell“ hergestellt werden, so sind sie niemals 100 Prozent passgenau und vollkommen identisch. Da es sich um ein Naturprodukt handelt, sind Ungenauigkeiten hinsichtlich der Ebenheit und der Länge der Kanten nicht zu vermeiden. Gerade bei Feinsteinzeugfliesen ergeben sich immer wieder Höhenversätze und unterschiedlich breite Fugen. Das führt nicht selten bei den Kunden zu Ärger und Reklamationen.
Fliesenleger sollten sich niemals vertraglich auf eine bestimmte Fugenbreite festlegen lassen. Im Gegenteil: Bereits vor der Verlegung sollten Fliesenleger das angelieferte Material genau prüfen. Bei Bedenken hinsichtlich der Eignung sollten etwaige Beanstandungsgründe direkt mit dem Kunden besprochen und das weitere Verfahren schriftlich festgehalten werden.
Schwierig wird es ebenfalls mit vollmundigen Werbeaussagen. Denn wer sich als Experte darstellt, von dem werden auch Höchstleistungen verlagt. Je hochtrabender die Beschreibung, um so höher ist die Erwartungs- und Anspruchshaltung des Kunden.
Der Fliesenleger sollte auf die Eigenarten des jeweiligen Materials eingehen, um Flecken, Verfärbungen oder Abplatzungen zu vermeiden. Denn es gäbe keine guten oder schlechten Steine, sondern lediglich für bestimmte Zwecke geeignete oder ungeeignete, sagte auch Gutachter Harald Zahn.
Problematisch wird es auch, wenn Kunden optische Beanstandungen haben. Denn oft wirkt das kleine Format der Musterverfliesung in der Ausstellung anders als auf der großen Fläche beim Kunden. Auch in der Fläche erkannte Regelmäßigkeiten einer ungewollten Maserung führen leicht zu Unstimmigkeiten.
Selbst wenn der Fliesenleger im Recht ist, macht es keinen Sinn störrisch darauf zu bestehen. So bringen es die beiden Gutachter auf den Punkt: „Eskaliert der Streit und endet vor Gericht, ist der Ausgang offen und es kann sehr teuer werden.“ Ein kulantes Nachbessern ist oft der günstigere Weg, den Kunden wieder zufrieden zu stellen.
Aber auch wenn es tatsächlich zu gerichtlichen Auseinandersetzungen kommt, machen leider viele Fliesenleger immer wieder vermeidbare Fehler. So wird der Sachverhalt im Rahmen des sogenannten Beweissicherungsverfahrens durch Gutachter geklärt. Der Fliesenleger sollte daher darauf achten, dass die aus seiner Sicht richtigen Fragen gestellt werden. Und im Falle eines negativen Sachverständigenurteils sollte der Fliesenleger prüfen, ein Gegengutachten erstellen zu lassen. Daher ist es auch unabdingbar, an Ortsterminen teilzunehmen. Nur so habe der beklagte Betriebsinhaber die Gelegenheit, ihn entlastende Gesichtspunkte dem Gutachter mitzuteilen und Möglichkeiten eines Vergleichs auszuloten. Denn schließlich kann der Richter nur nach Aktenlage anhand des Beweisbeschlusses beurteilen. „Das bedeutet umgekehrt: Was nicht in den Akten steht, existiert für das Gericht nicht“, so die Gutachter.
Abschließend wurde auf dem 10. Fliesentag Nordrhein noch auf die Chancen durch den Betriebsvergleich hingewiesen. In den kommenden Wochen werde die Landes-Gewerbeförderungsstelle des nordrhein-westfälischen Handwerks (LGH) mit einem Fragebogen die Daten für den Betriebsvergleich erheben. Durch die Auswertung entstehe eine Kennzahlensammlung, die die Handwerksbetriebe für ihre eigene Unternehmensführung und –steuerung nutzen können und einen Eindruck gewinnen, wie sie selbst im Vergleich aufgestellt sind.
