Qualitätskriterium Pünktlichkeit im Handwerk

News , 23.07.2014 , Frank Kessler Bild zu: Qualitätskriterium Pünktlichkeit im Handwerk
Foto: Roland Riethmüller

In einer groß angelegten Studie hat der Mobilitätsdienstleister TomTom Verbraucher in vier europäischen Ländern nach den Erwartungen hinsichtlich Termintreue und Lieferzeiten befragt. Zwar steht die Qualität immer noch deutlich im Vordergrund, doch ist auch die genaue Zeitangabe wichtig: Obwohl zwei Drittel der Kunden demnach eine Terminangabe zwischen ein und zwei Stunden erwarten, wird in der Praxis immer noch zu 43 Prozent lediglich „vormittags“ oder „nachmittags“ angegeben.

Was erwarten Verbraucher im Hinblick auf Pünktlichkeit, Termintreue und Lieferzeit von einem Dienstleister im Handwerk? Diese Frage hat kürzlich TomTom, als einer der führenden Hersteller von Navigationsinstrumenten, mit Hilfe des Marktforschungsinstituts TNT klären lassen. Dabei kamen knapp 1.000 Verbraucher in Großbritannien, Frankreich, Deutschland und den Niederlanden zu Wort, die in den letzten 12 Monaten ein Produkt geliefert bekommen oder einen Serviceauftrag erteilt haben.

Rund die Hälfte der Umfrageteilnehmer sprach sich für eine hohe Qualität der Arbeit als wichtigstes Kriterium aus. Doch auch die Planbarkeit wird als sehr schwerwiegenden Aspekt beurteilt: So beanstanden 24 Prozent eine ungenaue Zeitangabe und 16 Prozent die Unpünktlichkeit. Zwar erwarten nur acht Prozent eine exakte und fünf Prozent eine komplett offene Zeitangabe, doch rechnen immerhin zwei Drittel der Befragten mit einer Angabe innerhalb von einer bis zwei Stunden. In der Praxis sieht es leider anders aus: Nur sechs Prozent der Handwerksbetriebe bieten einen exakten Termin. 30 Prozent der Handwerker wollen immerhin innerhalb von ein bis zwei Stunden kommen. Der Großteil von 43 Prozent bietet Termine innerhalb der zwei Tageshälften an und 21 Prozent innerhalb eines gesamten Tages. Nur 13 Prozent der beauftragten Handwerker kamen nie und 3 Prozent immer zu spät. Drei Viertel der Befragten gaben an, dass es gelegentlich oder regelmäßig zu Verspätungen des Handwerkers kam. Doch nur sechs Prozent informieren immer, 13 Prozent regelmäßig und 48 Prozent gelegentlich über Schwierigkeiten mit der Pünktlichkeit. 25 Prozent aller Befragten wurden so gar überhaupt nicht über Verspätungen informiert.

Dieses Verhalten hat zur Folge, dass 74 Prozent der Verbraucher ungern auf Handwerksbetriebe zurückgreifen, wenn sie nicht in der Lage sind, genaue Zeitfenster zu definieren und am Ende auch zu spät kommen. Insgesamt gehen sogar 27 Prozent der Befragten davon aus, dass mangelnde Pünktlichkeit im Handwerk die Konjunktur weiter bremsen können.