Kundenbriefe sind wie Liebesbriefe - und E-Mails auch

Wie würde man einen Liebesbrief schreiben? Den Brief an die Vorgängerin nehmen, kopieren und einfach nur den Namen austauschen? Wohl kaum. Etwas mehr Wertschätzung und Kreativität wäre da schon angebracht. Man möchte ja etwas von der Angeschriebenen. Einen Liebesbrief wird man sehr persönlich und individuell auf die Dame des Herzens abgestimmt formulieren. Und wie ist dies eigentlich bei Kundenbriefen? Wie schreibt der Handwerksmeister heute seine Kunden an? Wertschätzend und kreativ oder ist es doch eher das Standardschreiben? Ein Standardschreiben mit floskelhaften Formulierungen bei dem einfach nur der Name des Kunden ausgetauscht wird. Ist dies Wertschätzung, um dem Kunden zu zeigen, dass er etwas ganz Besonderes ist?

Kaum einer formuliert etwas mehr als die langweiligen Standardzeilen mit 08/15-Floskeln. Und dies ist die Chance eines modernen Handwerksunternehmens. Ein fortschrittlicher und kundenorientierter Handwerksunternehmer hebt sich durch Formulierungen, die anders sind, wohltuend von den langweiligen und immer gleichen bis ähnlichen Schreiben des Wettbewerbs ab. Wobei der Kunde diese Standardschreiben ja nicht nur vom Wettbewerber kennt, sondern auch aus vielen anderen Branchen. Ein Einheitsbrei der Geschäftskorrespondenz - egal, ob Werbebriefe, Angebote, Auftragsbestätigungen oder Rechnungen und Mahnungen.

Kundenbriefe drücken die Persönlichkeit vom Handwerksunternehmer aus

Eine E-Mail oder ein Brief ist eine geschriebene Kommunikation mit dem Kunden, ähnlich eines Verkaufsgesprächs. Und kein Handwerksunternehmer würde vermutlich auf die Idee kommen, in einem Verkaufsgespräch langweilige floskelhafte Formulierungen des Wettbewerbers zu kopieren. Jeder Handwerker würde wahrscheinlich seine eigene Persönlichkeit in ein solches Verkaufsgespräch bringen und den Interessenten so überzeugen.

Und darum geht es auch in der Korrespondenz. Es geht darum, den Interessenten von sich und damit auch von den Produkten und Leistungen zu überzeugen. Und dies wird ein Handwerksunternehmer nur durch seine Persönlichkeit schaffen. Und diese sollte der Interessent in einer E-Mail oder einem Brief auch wiederfinden. Leider ist meistens das Gegenteil der Fall.

Die meisten Briefe und E-Mails sind eher unpersönlich geschrieben und lassen nicht erkennen, dass sie von dem Handwerker sind, mit dem der Kunde gerade eben noch ein ganz sympathisches Telefonat hatte. Auf einmal handelt es sich um eine langweilige schriftliche Kommunikation mit Floskeln und ungelenkigen Formulierungen, die man eher in Behördenbriefen vermuten würde als von einem kundenorientierten Handwerksmeister.

Nun sollte man den Begriff "Liebesbrief" auch nicht zu wörtlich nehmen, wenngleich es schon darum geht, den Kunden für sich und seine Produkte und Leistungen zu gewinnen. Und wie geht das nun? Soll der Handwerksmeister nun jeden Brief individuell auf den Kunden abgestimmt formulieren? Natürlich muss das nicht sein! Man kann hier mit Textbausteinen arbeiten, die allerdings anders sind als die Standardformulierungen, die die Leser bereits aus vielen anderen Branchen kennen.

Eine Betreffzeile, die die wichtigsten Punkte eines Briefes oder einer E-Mail zusammenfassen und neugierig machen soll, muss nicht "Ihr Angebot" lauten. Sie soll den Kunden anregen eine E-Mail zu öffnen und gespannt zu sein auf das, was da kommt. Mit einer floskelhaften Formulierung wird dies nicht gelingen. Wenn die Betreffzeile schon gleich den Nutzen und einen Vorteil enthält, dann liefert der vertriebsorientierte Handwerker hier schon erste Verkaufsargumente.

Hohe Kunden- und Nutzenorientierung muss im Vordergrund stehen

In vielen Briefen und E-Mails steht der Handwerksbetrieb im Mittelpunkt. Wenn der Unternehmer aber etwas von seinem Adressaten möchte, dann sollte er diesen auch in den Mittelpunkt stellen - Sie-Stil statt Wir-Stil. Insgesamt sollte das Schreiben eine hohe Kunden-  und Nutzenorientierung  aufweisen. Der Leser sollte erkennen, was er davon hat, wenn er das tut, was der Handwerker von ihm möchte. Denn Menschen handeln grundsätzlich nur dann, wenn sie ihren Nutzen erkennen. Und dies gilt natürlich ganz besonders bei Werbebriefen und Angeboten. Gute Möglichkeiten sich vom Wettbewerb abzuheben, hat der Handwerksmeister über die Anrede und die Grußformel. Die Anrede "sehr geehrter Herr Langweilig" ist heute einfach nicht mehr zeitgemäß. Und bei der Grußformel bieten sich dem modernen Handwerksunternehmer so viele Alternativen zu den langweiligen von jedermann formulierten "freundlichen Grüßen".

Und all' das hier Geschriebene gilt selbstverständlich für die gesamte Korrespondenz, egal, um welche Schreiben es sich handelt. Egal, ob Angebote, Webebriefe, ja sogar Rechnungen und Mahnungen können kundenorientiert geschrieben werden. Und selbstverständlich gilt dies alles unabhängig davon, auf welchem Wege das Schreiben versendet wird. Ob E-Mail oder Brief: ein Angebot bleibt ein Angebot und eine Rechnung bleibt eine Rechnung.

Autorenhinweis

Heiko T. CiesinskiDas ist Heiko T. Ciesinski, der Unternehmer-Coach - Die Presse nennt ihn "Guru der Formulierkunst". Der Autor Heiko T. Ciesinski, Jahrgang 1969, ist Unternehmer-Coach und Experte zum Thema Kommunikationsmarketing. Er ist Trainer für den Zentralverband des Deutschen Handwerks sowie vieler Berufs- und Fachverbände, Kreishandwerkerschaften und Innungen. Außerdem ist er "Professional Speaker" bei der German Speaker Association. Er ist Herausgeber des Marketing-Podcast www.der-marketing-podcast.de mit über 71.000 Abonnenten.

 


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