Professioneller Umgang mit Preisdrückern nach Reklamationen

Manchmal gibt es Kunden, die machen aus einer Mücke einen Elefanten. Da wird eine Reklamation genutzt, um am Ende den Preis zu drücken. Oder es wird ein Fehler gesucht, um zu reklamieren mit dem einzigen Ziel, den Preis am Ende zu kürzen. Sicherlich kennen viele Handwerksmeister solche Fälle. Die Frage ist, wie geht man mit solchen Situationen um.

Die naheliegendste Vorgehensweise ist für die meisten wahrscheinlich die, dass man den Kunden ziemlich direkt auf diese durchschaute Strategie anspricht. Oder man sagt dem Kunden einfach, dass der "Fehler" nicht für eine Reklamation ausreichend ist. Und schon gar nicht für eine Reduzierung des Preises.

Direktes Ansprechen kann nach hinten losgehen

Und was wird nun passieren? Wird der Kunde seinen Fehler einsehen und zurückrudern? Und sich vielleicht sogar entschuldigen? Es tritt genau das Gegenteil ein. Die direkte Ansprache des Kunden durch den Handwerksmeister auf die Strategie des Kunden kommt für diesen einem Angriff gleich. Der Kunde fühlt sich ertappt wie ein Schuljunge, der seine Hausaufgaben vergessen hat und wird sich nun verteidigen. So gibt am Ende ein Wort das andere und im schlimmsten Fall eskaliert das Gespräch. Der Kunde kann seine Strategie am Ende gar nicht mehr verlassen, weil er dann sein Gesicht verlieren würde. Und der Handwerker kann auch nicht einfach so auf die Forderungen des Kunden eingehen, weil der Kunde es dann bei jedem Auftrag so machen würde und sich diese Art des "Rabattes" bei anderen Kunden herumsprechen würde.

Und wie geht man nun richtig mit solchen Kunden um? Natürlich sollte man dem Kunden sein unsinniges Handeln vor Augen führen. Allerdings nicht mit Behauptungen und Aussagen oder gar Vorwürfen, die nur Konfrontation erzeugen. Besser ist es, den Standpunkt des Kunden zu hinterfragen. Mit Fragen führt man ein Gespräch - mit Fragen führt man ein Gespräch in die Richtung in die man es gerne hätte.

Verständnis zeigen

Vorab sollte man aber erst einmal Verständnis für den Ärger des Kunden über den Grund für die Reklamation zeigen. Und dem Kunden so signalisieren, dass er ernst genommen wird. Verständnis heißt allerdings nicht Schuldeingeständnis. Verständnis heißt: Man kann den Ärger des Anderen nachvollziehen, man kann sich in die Situation hineinversetzen.

Angenommen, der Kunde hat sein Wohnzimmer von einem Maler streichen lassen. Und nun stellt der Kunde fest, dass der Farbton in seinem 100 qm-Wohnzimmer anders wirkt als auf der 1qm-Farbtafel vor dem Streichen. Dann kann man den Ärger des Kunden durchaus verstehen, obwohl dieser Sachverhalt keinen Grund für eine berechtigte Reklamation und damit für eine Nachbesserung darstellt. Und doch kann der Maler an dieser Stelle Verständnis zeigen. Und warum ist dies so wichtig?

Kunden immer ernst nehmen

Wenn der Kunde das Gefühl hat, der Maler versteht ihn und nimmt ihn ernst, dann wird er ihm auch weiter zuhören. Würde der Maler sagen, dass ja alles nicht so schlimm sei, würde der Kunde dem Maler vermutlich nicht mehr zuhören. Der Kunde fühlt sich nicht ernst genommen. Es ist eher ein Gegeneinander statt eines Miteinanders. Beide Seiten wären auf einem Konfrontationskurs und die gemeinsame Kommunikation wäre gestört. Deshalb erst einmal Verständnis zeigen.

Ganz wichtig ist, dass dies ein ehrliches Verständnis ist. Ein nur so daher Gesagtes "Ich verstehe Ihren Ärger" hat eine eher gegenteilige Wirkung. Und gibt dem Kunden nicht wirklich das Gefühl, dass der Handwerksmeister ihn versteht und ernst nimmt. Um dieses Verständnis erlangen zu können, ist es notwendig, sich gedanklich mal in den Kunden hineinzuversetzen. Wie wäre es, wenn man selbst an Stelle des Kunden wäre? Wenn man nicht das Fachwissen des Malers oder allgemein des Handwerkers hätte? Wenn man Laie wäre? Würde der Handwerker dann den gleichen Blickwinkel wie der Kunde haben? Vielleicht! Oder vielleicht sogar wahrscheinlich. Und mit diesem Blickwinkel des Kunden fällt es dann wesentlich leichter, das Verständnis für den Kunden aufzubringen, um den Kunden zu beruhigen und dann letztlich von der eigenen Meinung zu überzeugen.

Reklamation klären durch Dialog mit dem Kunden

Zuhören und den Kunden ernst nehmen sind Türöffner dafür, dass der Kunde dem Handwerker überhaupt zuhört. Ohne ein Zuhören des Kunden wird der Handwerksmeister es nicht schaffen, den Kunden von seiner Meinung zu überzeugen. Und dies schafft er dann am besten mit Fragen statt Behauptungen. Denn bei Fragen wird der Kunde Teil des Gesprächs, es entwickelt sich ein Dialog. Der Kunde kann die Fragen des Handwerksmeisters beantworten und fühlt sich auch dadurch wieder ernst genommen. Behauptungen hingegen erzeugen meist Widerspruch und gefährden den Gesprächserfolg.

Kommunikationsmarketing für das Bauhandwerk
Teil 6: Kunden zu Fans machen
Teil 5: Erfolg von Zeitungsanzeigen & Werbeflyern messen
Teil 4: Professioneller Umgang mit Preisdrückern nach Reklamationen
Teil 3: Höhere Preise erzielen
Teil 2: Verkaufen ist wie flirten
Teil 1: Warum zufriedene Kunden keine Empfehlung geben

Autorenhinweis

Heiko T. CiesinskiDas ist Heiko T. Ciesinski, der Unternehmer-Coach - Die Presse nennt ihn "Guru der Formulierkunst". Der Autor Heiko T. Ciesinski, Jahrgang 1969, ist Unternehmer-Coach und Experte zum Thema Kommunikationsmarketing. Er ist Trainer für den Zentralverband des Deutschen Handwerks sowie vieler Berufs- und Fachverbände, Kreishandwerkerschaften und Innungen. Außerdem ist er "Professional Speaker" bei der German Speaker Association. Er ist Herausgeber des Marketing-Podcast www.der-marketing-podcast.de mit über 71.000 Abonnenten.

 


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