Warum zufriedene Kunden keine Empfehlungen geben

"Wenn Sie mit uns zufrieden sind, dann empfehlen Sie uns doch weiter." Ein Satz, den sicher viele Handwerker kennen und vielleicht auch schon mal selbst zu ihren Kunden gesagt haben. Die meisten Kunden haben diesen Satz jedoch vergessen, bevor sie das Büro oder die Ausstellungsräume verlassen haben, spätestens aber wenn sie wieder zuhause sind.

Warum ist das so, dass Kunden "vergessen" eine Empfehlung auszusprechen, obwohl der Handwerker es ihnen doch gesagt hat und dem Kunden vielleicht auch 3 Visitenkarten mitgegeben hat? Weil der Handwerker beim Kunden nicht mehr im Gedächtnis ist, weil er keinen bleibenden Eindruck hinterlassen haben. Der Kunde ist zufrieden - mehr nicht!

Nur begeisterte Kunden empfehlen weiter

Ein zufriedener Kunde ist ein Kunde, der das bekommt, was er erwartet hat. Wenn die Erwartungshaltung des Kunden übertroffen wird, dann wird der Kunde mehr als zufrieden sein. Der Handwerker hat dann einen Kunden, der sehr zufrieden, hochzufrieden, überzeugt oder begeistert ist. Man kann es nennen, wie man möchte, aber man sollte immer daran denken, die Erwartungshaltung des Kunden muss übertroffen werden. Mehr leisten als der Kunde erwartet. Dies kann in unterschiedlichen Bereichen geschehen.

Ein Beispiel:
Angenommen, der Kunde ruft bei einem Maler an, weil er ein Angebot für einen Neuanstrich seines Wohnzimmers haben möchte. Vorab muss der Handwerker sich das Wohnzimmer aber erst einmal  anschauen und ein Aufmaß nehmen. Wie schnell schafft er es zum Kunden herauszufahren? Und wie lange dauert es dann noch bis der Kunde das Angebot erhält? Nehmen wir mal an, der Kunde möchte sein Angebot spätestens nach 1 Woche vorliegen haben und der Handwerker schafft es auch ihm das Angebot nach 1 Woche zukommen zu lassen. Ist der Kunde nun zufrieden? Ja, vielleicht. Ist er begeistert? Vermutlich nicht.

Begeistern würde der Handwerker seinen Kunden, wenn er ihm das Angebot schneller zukommen lassen würde als sein Kunde es erwartet, z. B. nach 4 oder sogar schon nach 2 Tagen. Innerhalb von 24 Stunden nehmen Sie das Aufmaß und nach weiteren 24 Stunden liegt dem Kunden das Angebot vor - macht insgesamt 2 Tage.

Begeisterung durch übertroffene Zeitvorgaben

Wäre der Kunde hier sehr zufrieden oder sogar begeistert von der Leistung des Handwerkers? Ja, mit Sicherheit. Der eine oder andere wird nun denken, das ist zeitlich nicht zu schaffen … Ich kenne einen Maler, der genau dies so umsetzt. Es mag durchaus ein anspruchsvolles Ziel sein, diese Zeitvorgaben zu erreichen, aber es sagt ja auch keiner, dass es einfach ist, Kunden zu begeistern. Und, diese Zeiten sind ja auch nur ein Beispiel. Entscheidend ist, die Erwartung des Kunden und dass diese übertroffen wird.

Denn, wenn wir einmal überlegen, wann haben wir selbst mal etwas weiterempfohlen. Wir sind doch tagtäglich alle selbst Kunden und entscheiden - meist ganz unbewusst - ob wir etwas oder jemanden weiterempfehlen, ob beim Bäcker, im Supermarkt, beim Geldinstitut oder im Restaurant.

Jeder hat wahrscheinlich schon mal ein Restaurant weiterempfohlen. Warum haben wir diese Empfehlung ausgesprochen? Weil wir dort zufrieden waren, also das erhalten haben, was wir erwartet haben? Was wir vielleicht in vielen anderen Restaurants auch bekommen hätten? Oder war es mehr als wir erwartet haben? Waren wir von der Kochkunst begeistert, von der Qualität der Speisen, von der Freundlichkeit der Servicekräfte oder vom Ambiente des Restaurants? Oder war es vielleicht sogar eine Kombination aus allen genannten Punkten?

Einfach mehr erhalten

Und genau das ist: Wenn wir mehr erhalten als wir erwarten und vielleicht auch anderswo bekommen, dann empfehlen wir das Restaurant weiter. Und dies gilt nicht nur für´s Restaurant - dies gilt auch für Kunden im Handwerk. Wenn ein Handwerker seinem Kunden mehr gibt, als dieser erwartet und als seine Wettbewerber geben und so die Erwartungshaltung des Kunden übertrifft, dann bleibt er im Gedächtnis des begeisterten Kunden. Und begeisterte Kunden empfehlen weiter!

Kommunikationsmarketing für das Bauhandwerk
Teil 6: Kunden zu Fans machen
Teil 5: Erfolg von Zeitungsanzeigen & Werbeflyern messen
Teil 4: Professioneller Umgang mit Preisdrückern nach Reklamationen
Teil 3: Höhere Preise erzielen
Teil 2: Verkaufen ist wie flirten
Teil 1: Warum zufriedene Kunden keine Empfehlung geben

Autorenhinweis

Heiko T. CiesinskiDas ist Heiko T. Ciesinski, der Unternehmer-Coach - Die Presse nennt ihn "Guru der Formulierkunst". Der Autor Heiko T. Ciesinski, Jahrgang 1969, ist Unternehmer-Coach und Experte zum Thema Kommunikationsmarketing. Er ist Trainer für den Zentralverband des Deutschen Handwerks sowie vieler Berufs- und Fachverbände, Kreishandwerkerschaften und Innungen. Außerdem ist er "Professional Speaker" bei der German Speaker Association. Er ist Herausgeber des Marketing-Podcast www.der-marketing-podcast.de mit über 71.000 Abonnenten.

 


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