Kunden zu Fans machen

Ein Fußballfan wird niemals seinen Verein wechseln – und wenn doch, ist er kein richtiger Fan. Ein richtiger Fan, egal welcher Sportart, wird selbst Eintrittspreiserhöhungen – wenn auch zähneknirschend hinnehmen. Er wird sich niemals dem Nachbarverein anschließen, weil dieser günstigere Eintrittspreise hat oder gerade erfolgreicher spielt. Und warum? Weil ein Fan eine Identifikation mit seinem Verein hat. Das heißt nicht, dass ein Fan alles gut finden muss, was sein Verein macht. Das heißt nur, dass er ihm die Treue hält – egal, was passiert.

Und wie sieht es mit Kunden aus? Kunden flüchten manchmal schon bei einer kleinen Preiserhöhung eines Handwerksbetriebes oder wenn es gerade mal keinen weiteren Prozentpunkt Rabatt gibt. Alle Kunden? Nein, es gibt Unternehmen, die haben es geschafft, sich eine Fangemeinde aufzubauen.

Apple hat es geschafft, Käufer zu Fans zu machen

Apple beispielsweise. Entweder man mag Apple oder man mag Apple nicht. Entweder man liebt das iPhone oder eben nicht. Das hat mit Emotionen zu tun. Denn rein rational betrachtet, gibt es genug Gründe, die gegen das iPhone von Apple sprechen. Es ist vom Preis-Leistungs-Verhältnis objektiv betrachtet nicht das Beste und manch anderer Hersteller bietet wesentlich mehr bei einem erheblich geringeren Preis. Aber es ist halt schicker ein 800 Euro teures Handy zu besitzen als ein 150 Euro No-Name-Produkt – zumindest für viele. Und dies hat allein mit Emotionen zu tun. Steve Jobs (1955-2011) hat die Marke Apple emotionalisiert und von rationalen Argumenten gelöst. Er hat einen regelrechten Hype um die Marke Apple und all seinen Produkten entfacht und so eine Fangemeinde aufgebaut, die bereit ist (fast) jeden Preis für das neuste iPhone zu zahlen. Und natürlich auch für andere Produkte aus dem Hause Apple.

Auch Handwerkskunden können Fans werden

Jetzt stellt sich nur noch die Frage, wie es ein Handwerksunternehmer schafft, seine Kunden so zu begeistern, dass Sie ebenfalls zu Fans werden und bereit sind (fast) jeden Preis zu zahlen. Meist sind es mehrere Faktoren, es ist das Gesamtpaket. Der wichtigste Punkt sind die Produkte und deren Qualität. Nur mit einer TOP-Qualität wird man heute Kunden begeistern. Ein Qualitätsstandard, der noch etwas besser ist als der des Wettbewerbs. Oder mit Produkten, die es beim Wettbewerber so nicht gibt. Durchschnitt und 08/15 gibt es überall, dies ruft keine Begeisterung hervor.

Vielleicht ist es auch der Service, den ein Handwerksmeister bietet, der dafür sorgt, dass der Kunde zum Fan wird – die Zuverlässigkeit bei Rückrufen an den Kunden, die Schnelligkeit beim Aufmaß und bei der Angebotserstellung. Schneller zu sein als der Wettbewerb, schneller als der Kunde dies erwartet. Oder der Handwerksbetrieb hebt sich bei der Art der Angebotserstellung vom Wettbewerb ab oder bei den Formulierungen im Angebotsbegleitschreiben.   

Handwerksbetriebe müssen Einzigartigkeit bieten

Vielleicht begeistert der Handwerksbetrieb auch durch innovative Lösungsansätze, durch die neusten Materialen oder höchste Umweltstandards. Vielleicht ist es die Kreativität beim Suchen und Finden von Problemlösungen. Oder der Handwerksmeister begeistert durch pfiffige Ideen in Sachen Werbung und Marketing. Ungewöhnliche und auffallende Marketingaktionen – Stichwort Guerilla-Marketing – machen den Handwerksunternehmer vielleicht sogar zum Vorreiter in seiner Branche. 

Oder der Handwerker begeistert seine Kunden einfach „nur“ durch seine Persönlichkeit. Jeder kennt wahrscheinlich Menschen, die einem auf Anhieb sympathisch sind und andere wiederum schaffen es auch nach 2 Stunden oder 5 Terminen nicht, einen Interessenten oder Kunden für sich zu gewinnen. Freundlichkeit und gute Umgangsformen wie eine Begrüßung mit Handschlag oder ein freundliches „Guten Morgen“ sind Kleinigkeiten, die vielen Kunden manchmal wichtiger sind als die eigentliche Handwerksleistung. Und dies liegt sicher auch daran, dass die meisten Kunden die Handwerksleistung fachlich gar nicht beurteilen können. Aber die Freundlichkeit der Handwerker sehr wohl. Die Kommunikationsfähigkeit von Handwerkern hat beim Kunden heute ein viel stärkeres Gewicht als früher. Und sollte vom Handwerker auch genutzt werden, um den Kunden zu begeistern und zum Fan zu machen.

Handwerk braucht begeisterte Kunden

Die Erfahrung zeigt, dass der Handwerksmeister, der begeisterte Kunden, sprich Fans hat, meist in allen Bereichen besser als der Wettbewerb ist. Es wird immer die Summe der genannten Faktoren sein mit dem einen oder anderen Schwerpunkt.  Nur in einem Bereich top zu sein wird nicht ausreichen.

Kommunikationsmarketing für das Bauhandwerk
Teil 6: Kunden zu Fans machen
Teil 5: Erfolg von Zeitungsanzeigen & Werbeflyern messen
Teil 4: Professioneller Umgang mit Preisdrückern nach Reklamationen
Teil 3: Höhere Preise erzielen
Teil 2: Verkaufen ist wie flirten
Teil 1: Warum zufriedene Kunden keine Empfehlung geben