Digitale Reputation im Handwerk

Social Media ist im Handwerk noch nicht ganz angekommen. Viele Handwerksmeister wollen sich damit gar nicht erst beschäftigen und sind der Meinung, sich durch eine passive Haltung aus Social Media raushalten zu können. Denn wer keine eigene Homepage hat, wird schließlich auch nicht im Internet gefunden. Doch im Social Media Umfeld ist dies ein Trugschluss. Im Gegensatz zum World Wide Web sind soziale Kanäle interaktiv, hier kann jeder über alles sprechen. So kann es unter Umständen natürlich auch vorkommen, dass trotzdem über die Handwerksmeister oder ihre Betriebe gesprochen wird, auch obwohl sie nicht selbst dort aktiv sind. Daher ist es von immenser Bedeutung zu wissen, was Kunden, Mitarbeiter und Interessenten im sogenannten Web2.0 und den Sozialen Netzwerken veröffentlichen. Es geht um den „guten Ruf“, also die digitale Reputation im Internet.

Im Handwerk spielt Empfehlungsmarketing von jeher eine große Rolle. Gute Handwerker wurden weiterempfohlen und hatten immer gut zu tun. Bei der sogenannten Mund-zu-Mund-Propaganda werden Erfahrungen ausgetauscht. So werden meist im Zweier-Gespräch Handwerksbetriebe empfohlen oder von ihnen abgeraten. Dadurch ist der Kreis der Empfänger einer Bewertung begrenzt. Im digitalen Zeitalter werden solche Erfahrungsberichte und Online-Bewertungen allerdings veröffentlicht und damit einem großen Empfängerkreis verfügbar gemacht. Über Suchmaschinen wird auch der Kommentar auf der verstecktesten Seite auffindbar. Dies führt dazu, dass ein Interessent möglicherweise eine Vielzahl von Bewertungen und Kommentaren findet und sich daraus ein eigenes Bild vom Handwerksbetrieb bildet – der digitalen Reputation.

Empfehlungen und Kunden-Bewertungen von anderen sind schon deshalb so bedeutungsvoll, weil sie erheblich glaubwürdiger sind als das, was der Betrieb selbst über sich sagt. In Studien wurde ermittelt, dass 72 Prozent aller Verbraucher Online-Bewertungen ebenso wie persönlichen Empfehlungen vertrauen und sogar Empfehlungen ihrer Freunde noch einmal mit Kundenmeinungen aus dem Internet abgleichen. Die Reputation eines Unternehmens wirkt sich also direkt auf den Erfolg aus. Schon der Philosoph Publilius Syrus sagte im ersten Jahrhundert vor Christus: „Ein guter Ruf ist wertvoller als Geld!“

Doch für welche Situationen ist es so wichtig, eine positive digitale Reputation, also einen guten Ruf zu haben? Das hat verschiedene Gründe. Gerade in Zeiten, wo von Fachkräftemangel die Rede ist, können sich gute Fachkräfte ihren Arbeitsplatz auswählen. Die Handwerksbetriebe befinden sich daher nicht mehr nur im Wettbewerb mit vermeintlich attraktiveren Branchen, sondern auch untereinander. Die regelmäßige Kontrolle der Arbeitgeberbewertungsportale schützt zwar nicht vor schlechten Bewertungen, gibt aber die Gelegenheit, darauf reagieren zu können. Denn nur bei Kenntnis darüber können Mitarbeiter angehalten werden, selbst Bewertungen zu schreiben und so die schlechte Meinung zu relativieren. Gleichzeitig bieten solche Bewertungen auch die Möglichkeit für wertvolles Feedback zum allgemeinen Betriebsklima und geben hilfreiche Anregungen zur Verbesserung. Gerade für die jüngere Generation, die als sogenannte Digital Natives mit den digitalen Kanälen aufgewachsen sind, ist die Außenwirkung ihres Arbeitgebers sehr wichtig. Da ist es verständlich, dass modern aufgestellte Betriebe präferiert werden.

Auch wenn aktuell die Auftragslage sehr gut ist, sollte nicht außer Acht gelassen werden, dass die digitale Reputation auch für die zukünftige Auftragsvergabe eine große Rolle spielt. Google listet teilweise auch Einträge mit Sternchen. Wenn also mehrfache Einträge nur eins von fünf Sternchen zeigen, ist dies für Verbraucher ein trügerisches Zeichen für schlechte Qualität. Und auch Branchenbücher bieten teilweise Bewertungsmöglichkeiten zu den kostenfreien Einträgen. Hier ist es natürlich wichtig zu wissen, was ehemalige Kunden zu beanstanden hatten und ungeschönt der Welt preisgeben.

Doch es geht nicht nur um neue Mitarbeiter oder neue Kunden. Unter Umständen wird ein Nachfolger gesucht. Auch der wird natürlich erst mal im Internet und den Sozialen Netzwerken nach Bewertungen und Kommentaren suchen, um sich ein Bild vom Betrieb zu machen. Schlechte Kommentare und negative Bewertungen reduzieren die Attraktivität und reduzieren am Ende die Chance zur Übernahme.

Ähnlich verhält es sich auch für den Kreditgeber. Heute informieren sich auch Banken vor der Kreditvergabe über das Ansehen des Handwerksbetriebs. Schließlich sind die Banken sehr daran interessiert, ihr Geld auch wirklich zurückzubekommen. Da nutzt ihnen kein Kreditnehmer, der von Kunden gemieden wird.

All diese Beispiele zeigen, wie wichtig die digitale Reputation ist. Ob in Blogs, Foren oder in sozialen Netzwerken, ob auf Bewertungsportalen oder Verzeichnissen mit Bewertung – jeder Handwerksbetrieb sollte darüber informiert sein, was über ihn gesprochen und vor allem geschrieben wird. Nur so kann der Betrieb auf die Kommentare reagieren und ein möglicherweise falsches Bild in der Öffentlichkeit korrigieren. Man spricht von Reputationsmanagement, bei dem gezielt der eigene Ruf recherchiert und aktiv gestaltet wird. Um die Gefahr einer Rufschädigung einzudämmen, wird durch Kommentare und möglicherweise auch rechtliche Schritte auf Bewertungen und Meinungen reagiert und im nächsten Schritt durch eigene Inhalte gezielt ein vorher definiertes Image aufgebaut.