Customer Journey am Bau – Kunden brauchen magische Momente

Customer Journey am Bau - Kunden brauchen magische Momente
Foto: Roland Riethmüller

Wie erreicht die Bauzulieferindustrie mehr Kunden und verbessert ihren Umsatz? Mit Antworten auf diese Frage und einem gelungenen Management der sogenannten Customer Journey für die Baubranche hat sich kürzlich eine aktuelle Branchenanalyse beschäftigt. Die Berater liefern dabei fünf Kernaussagen für eine optimierte Customer Journey und betonen die Bedeutung einer verstärkten Kundenzentrierung sowie magischer Momente für den Kunden.

Die Hersteller der Bauzulieferindustrie in Deutschland sieht sich laut der Management-Beratung Dr. Wieselhuber & Partner (W&P) in der heutigen Zeit einer Reihe bedeutender Herausforderungen ausgesetzt. Zu ihnen zählt eine „breite Auswahl vergleichbarer Produkte und Dienstleistungen“, durch die eine Profilierung für das einzelne Unternehmen schwieriger wird. Darüber hinaus erschwert eine wachsende Transparenz durch die Digitalisierung „die marktübliche Differenzierung über Produkt und Preis“. Nicht zuletzt entstehen neue Herausforderungen an die Zielgruppen- und Marktbearbeitung durch die integrale digitale Planung und Umsetzung, also das Building Information Modeling (BIM). Dem muss die Bauzulieferindustrie begegnen, indem sie Bedürfnisse von Kunden, Entscheidern und Beeinflussern optimal erfüllt und Begeisterung entlang der Customer Journey erzeugt.

Fünf Schritte für mehr Erfolg der Bauzulieferindustrie

Zusammenfassend empfiehlt W&P der Bauzuliefererindustrie fünf Schritte, um die Customer Journey erfolgreicher zu bearbeiten. Laut Aussage der Analysten sollten sich die Bauzulieferer zunächst klar werden über die unterschiedlichen Akteure im Entscheidernetzwerk sowie deren Rollen in den verschiedenen Phasen des Kaufprozesses. Anschließend sollten sie die Bedürfnisse der Akteure an sämtlichen „persönlichen und unpersönlichen Berührungspunkten“ bestmöglich bedienen. Im dritten Schritt ist es wichtig, die Erwartungen der Akteure an den wichtigsten Entscheidungspunkten der Customer Journey zu übertreffen. Darüber hinaus kommt es auf die Implementierung eines synchronisierten Datenmodells und (CRM-)Systems für die definierten Anforderungen an. Gewonnene Erkenntnisse sollten dann in Schritt 5 mit der Kundenperspektive abgeglichen werden. Auf dieser Basis kann die Bauzulieferindustrie erforderliche Veränderungen in der Organisation und in den Prozessen ableiten und umsetzen.

Sehr wichtig sind magische Momente in der Customer Journey

Den wichtigen dritten Schritt beschreiben die Analysten als die Schaffung magischer Momente. Die Bauzulieferindustrie muss die Kundenerwartungen hier durch überdurchschnittliche Leistung übertreffen. Allerdings nehmen die unterschiedlichen Akteure die Leistung eines Unternehmens an einem Berührungspunkt unterschiedlich wahr. Die Analysten weisen darauf hin, dass Akteure wie Bauleiter, Einkäufer, Architekten, Generalunternehmer, Statiker, Einkäufer, Poliere und Gebäudenutzer „völlig andere Sichtweisen und Nutzenanforderungen in Bezug auf ein bestimmtes Bauteil haben“. Dem muss die Bauzulieferindustrie Rechnung tragen. Sie muss sich zudem bewusst sein, dass Anforderungen, Bedürfnisse und Erwartungen der Akteure sich verändern: Was heute noch begeistert, wird morgen bereits vorausgesetzt. Und wer Vorausgesetztes nicht liefert und/oder Interessenten nicht begeistert, sorgt für eine Untererfüllung der Kundenbedürfnisse. Das weckt eine Unzufriedenheit bei potenziellen Kunden und sorgt aufgrund der anfangs beschriebenen Wettbewerbssituation schnell für einen Wechsel zur Konkurrenz.

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