Um den Einkauf im Internet zu erleichtern, bieten viele Verkäufer digitale Kundenerlebnisse bieten. Dazu zählen vor allem Funktionen zur Kaufunterstützung wie beispielsweise Produktvergleiche, Chatfunktionen oder die Händlersuche. Doch bei vielen Onlineauftritten von Herstellern der Haustechnik ist noch viel Luft nach oben. Das ergab eine aktuelle Analyse der 50 umsatzstärksten Haustechnik-Marken in Deutschland. So erreichte der Top-Anbieter lediglich 81 von 100 möglichen Punkten.
Bewertet wurden digitale Kundenerlebnisse anhand des sogenannten CX-Scores, bei dem das „CX“ für Customer Experience steht. Top-Anbieter war mit 81 Punkten die Telekom. Auf den Plätzen 2 bis 5 lagen der französische Hersteller Somfy mit 78 Punkten sowie mit jeweils 75 Punkten die deutschen Hersteller Bosch Smart Home und Gira sowie das US-amerikanische Unternehmen Netgear. Insgesamt befinden sich acht Unternehmen mit einem Hauptfirmensitz in Deutschland unter den Top 10. Im Schnitt erreichten die 50 analysierten Internetauftritte 51 von 100 Punkten.
Drei Kategorien der digitalen Kundenerlebnisse bestimmen den CX-Score
Der CX-Score wird jährlich von der Ludwig-Maximilians-Universität München (Institut für Marketing), dem Unternehmen Voycer und dem HighText-Verlag für unterschiedliche Branchen ermittelt. Punkte für digitale Kundenerlebnisse werden in den drei Kategorien CX Passiv, CX Aktiv und „Point of Sale“ (POS) vergeben. Digitale Kundenerlebnisse der Kategorie „CX Passiv“ umfassen vor allem Elemente redaktionell gestalteter Kommunikation. Zu ihnen können unter anderem Blogs, Newsletter, Referenzen, Videos, aber auch der erwähnte Produktvergleich gehören.
Zur Kategorie „CX Aktiv“ zählen Elemente, die Kunden aktiv mitgestalten können. Beispiele sind eine Chatfunktion sowie andere Möglichkeiten einer direkten Kontaktaufnahme, Produktbewertungen und Social-Sharing-Buttons, um Inhalte auf Plattformen wie Facebook zu teilen. In der Kategorie “POS“ wird analysiert, inwieweit der Internetauftritt zu einem direkten Kaufabschluss beitragen kann. Ein angeschlossener Onlineshop, eine Händlersuche und Sonderservices wie Vorbestellungen sind digitale Kundenerlebnisse aus dieser Kategorie.
Haustechnik-Hersteller bieten selten komplette Onlineshops
In der passiven Customer-Experience haben die Internetauftritte der 50 Haustechnik-Marken am besten abgeschnitten. Sie erreichten hier im Durchschnitt 58 Prozent der möglichen Punktzahl. Insbesondere bei den Top-10-Marken ist ein umfassendes Informations- und Beratungsangebot auf der Website aufgefallen. Dagegen bietet weniger als die Hälfte aller Hersteller potenziellen Kunden die Möglichkeit, Produkte durch Erfahrungsberichte oder Reviews zu bewerten.
Aufgrund des immer noch dominierenden dreistufigen Vertriebswegs nutzen die Hersteller ihre Internetplattformen im Durchschnitt ebenfalls eher selten für einen Direktvertrieb im Onlineshop. Nur jeder fünfte bietet Produkte in einem umfassenden Onlineshop an. Weitere 16 Prozent haben ihre Internetseite zumindest so gestaltet, dass man einzelne Produkte oder ein Teilsortiment kaufen kann. Hier werden Chancen vertan, weil Kaufentscheidungen bei Haustechnik mittlerweile immer öfter online getroffen werden. Mit einem Onlineshop könnten Hersteller das sofort nutzen.
