SOKA-BAU mit hoher Kundenzufriedenheit

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Foto: SOKA-BAU

Immer wieder wird über die Service-Wüste Deutschland geschimpft. Da ist es doch wirklich erfreulich, wenn man mal von ganz anderen Ergebnissen berichten kann. So auch beim Kunden-Service-Center der SOKA-BAU – gemeinsamer Name der Urlaubs- und Lohnausgleichskasse der Bauwirtschaft und der Zusatzversorgungskasse des Baugewerbes AG. Eine im letzten Jahr durchgeführte Umfrage belegt durchaus positives Feedback von der Kundenseite.

Ende des Jahres 2012 wurde eine Umfrage durchgeführt, in der insgesamt 400 Arbeitgeber, 48 Steuerberater und 25 sonstige Dienstleister hinsichtlich ihrer Kundenzufriedenheit mit der SOKA-BAU befragt wurden. Das Ergebnis kann sich sehen lassen. Auf einer Skala von 1,0 (sehr zufrieden) bis 5,0 (sehr unzufrieden) liegt der Mittelwert von 2,0 sehr weit vorn.

Bewertet wurden bei der Studie unterschiedliche Aspekte. So gehörten dazu unter anderem die Freundlichkeit der Mitarbeiter, das Online-Angebot und auch die Zufriedenheit mit der Bearbeitung von Beschwerden. Im Großen und Ganzen gab es eigentlich nur bei der Bearbeitung von Beschwerden etwas schlechtere Werte, die sich jedoch im mittleren Bereich befinden.

Vor allem bei der Freundlichkeit der Mitarbeiter konnte das Kunden-Service-Center der SOKA-BAU punkten. Bewertet wurden hier telefonische und schriftliche Kontaktaufnahmen. Bei den telefonischen Kontakten lag der Gesamtwert der Umfrage bei 1,9, bei den schriftlichen waren es 2,1. Neben der generellen Mitarbeiterfreundlichkeit fielen auch die Einhaltung von Zusagen sowie die Vollständigkeit der Bearbeitung positiv ins Gewicht. Überdurchschnittlich gut schnitt übrigens die Verständlichkeit von durch SOKA-BAU ausgesprochenen Informationen ab.

Auch das Online-Angebot ist bei den Kunden durchaus bekannt und wird rege genutzt. Immerhin kennen 80 Prozent der Befragten den Webauftritt von SOKA-BAU. Davon nutzen wiederum mehr als drei Viertel die Online-Meldung und das Elektronische Postfach. Es fällt gerade hier aber auch auf, welche Unterschiede es zwischen kleinen und wesentlich größeren Unternehmen gibt. Gerade die kleineren Unternehmen sind noch sehr zurückhaltend was die Online-Nutzung angeht. Dennoch liegt die Gesamtzufriedenheit mit dem Online-Angebot bei 1,9.

Weniger erfreulich ist das Resultat beim Umgang mit Beschwerden durch Kunden, wenngleich es immer noch positiv bewertet werden kann. Die kleineren Unternehmen gaben hier einen Gesamtzufriedenheitswert von 3,1 an. Mittlere und große Unternehmen lagen bei 2,6.

Abschließend lässt sich feststellen, dass die Werte gegenüber der letzten Befragung im Jahr 2009 etwas schlechter geworden sind, was jedoch keinen Anlass zur Beunruhigung seitens SOKA-BAU zulässt. Manfred Purps, Vorstand von SOKA-BAU meint zu der aktuellen Umfrage: „Im Vergleich mit der Kundenbefragung 2009 ist – trotz des insgesamt guten Ergebnisses – ein geringerer Rückgang der Kundenzufriedenheit zu verzeichnen. Dies führen wir darauf zurück, dass SOKA-BAU sich im Bereich Kundenservice seit 2010 komplett neu aufgestellt hat und dieser Prozess noch nicht abgeschlossen ist.“

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