Kundenservice am Bau steigt langsam

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Foto: Roland Riethmüller

Bei den baurelevanten Kategorien der Studie „Service-Champion 2014“ stieg der sogenannte erlebte Kundenservice schwächer als der Durchschnitt. Während insgesamt die befragten 500 bis 1.000 Verbraucher einen Anstieg von 1,2 Prozent verspürten, liegt er am Bau bei nur 0,9 Prozent. Besonders der Werkzeug-Versand hat sich positiv entwickelt, während die Baumärkte starke Einbußen hinnehmen mussten.

Die allgemeine Kundenzufriedenheit in Deutschland befindet sich in einem leichten Wachstum, was sich im Anstieg des Servicewerts um 1,2 Prozentpunkte im Vergleich zum Vorjahr äußert. Das ermittelte eine bundesweite Studie von ServiceValue, der Tageszeitung DIE WELT und der Goethe-Universität in Frankfurt am Main. Im Vergleich zu 2011 hat sich der Servicewert sogar um sechs Prozentpunkte verbessert. „Serviceerlebnisse erhöhen die Kundenbindung und die Weiterempfehlungsbereitschaft“, erklärt ServiceValue-Geschäftsführer Dr. Claus Dethloff. „Dessen sollten sich nicht nur einzelne Unternehmen, sondern auch ganze Branchen bewusst sein.“ Gemessen wurde mit einem einfachen, aber validen und wissenschaftlich belastbaren Verfahren, das den prozentualen Anteil der Verbraucher mit einem sehr gut erlebten Kundenservice erstellt. Insgesamt 500 bis 1.000 Verbraucher wurden in einer repräsentativen Online-Befragung zu 1.519 Unternehmen in 188 Branchen befragt. Mit Hilfe des daraus ermittelten „Service Experience Score“ (SES) wurde dann das Service-Ranking zusammengestellt.

Den stärksten Anstieg beim erlebten Kundenservice im Baubereich wurde im Bereich Werkzeug-Versand festgestellt. Hier stieg der Wert um 2,4 Prozentpunkte von 49,4 Prozent auf 51,8 Prozent. Dabei konnte der Montagespezialist Würth die beste Entwicklung für sich verbuchen. Der SES stieg um beachtliche 4,9 Prozentpunkte von 56,0 Prozent auf 60,9 Prozent.

Gleichauf mit dem Durchschnitt entwickelte sich die Branche der Elektrowerkzeuge und liegt bei 58,4 Prozent. Bosch liegt nach wie vor auf dem ersten Platz mit einem Anstieg um 2,5 Prozentpunkten auf 68,7 Prozent. Beim Werkzeughersteller Hilti stieg der SES um 3,8 Prozentpunkte auf 64,8 Prozent und verdrängte damit den im Vorjahr zweitplatzierten Black&Decker auf den dritten Rang. Black&Decker verliert 2,4 Prozentpunkte.

Bei den Handwerkerportalen stieg der erlebte Kundenservice um 1,1 Prozentpunkte auf 49,3 Prozent. Hier hat MyHammer die Nase vorn und gewinnt zum zweiten Mal in Folge den Titel „Service-Champion 2014“ für die Kategorie „Handwerker-Auktionsportale“ mit einem SES von 53,8 Prozent. Die Mitbewerber Blauarbeit, Jobdoo, Undertool und Work5 liegen darunter und werden daher nur in alphabetischer Reihenfolge genannt. Auch wenn das Unternehmen im Vergleich zum Vorjahr 5,2 Prozentpunkte abgeben musste, so wurde MyHammer im aktuellen Ranking circa zehn Prozent besser als der Durchschnitt aller Branche bewertet. MyHammer-Vorstand Thomas Bruns freut sich: „Das gute Abschneiden sehen wir als Bestätigung unserer zahlreichen Bemühungen in der Vergangenheit und gleichzeitig als Ansporn, uns noch stärker an den Wünschen unserer Kunden auszurichten.“

Bei den Fensterherstellern hat sich mit einem leichten Anstieg um 0,1 Prozentpunkte auf 56,9 Prozent kaum etwas getan. Bei den Bestplatzierten Unternehmens sieht dies jedoch anders aus. Service-Champion Velux konnte seinen Titel mit einem Anstieg um 1,2 Prozentpunkte auf 65,8 Prozent weiter ausbauen. Auf dem zweiten Platz folgt Schüco mit einem erlebten Kundenservice von 61,5 Prozent, was einem Anstieg um 1,3 Prozentpunkten entspricht.

Baumärkte bieten mit einem Rückgang um 0,5 Prozentpunkten immerhin noch 53,7 Prozent erlebten Kundenservice. Dabei teilen sich den ersten Plätze hagebau und Bauhaus mit jeweils 63,6 Prozent. Für Bauhaus ist dies ein Anstieg um 3,4 Prozentpunkte, für hagebau sogar um 8,0 Prozentpunkte von Platz 5. Der drittplatzierte OBI konnte immerhin 4,2 Prozentpunkte dazu gewinnen.

Über alle Branche hinweg die zufriedensten Kunden hat die Steigenberger Hotel Gruppe mit einem SES von 80,6 Prozent. Es folgen Linda Apotheken, Kempinski, TUI, Techniker Krankenkasse, Hilton, Thomas Cook, Douglas und Europa-Park mit über 75 Prozent Kundenzufriedenheit. Insgesamt den höchsten Branchen-Durchschnitt weisen die Luxushotels mit einem SES von 69,6 Prozent. Es folgen Sportartikelhersteller (68,2 Prozent) und Haushaltsgerätehersteller (68,0 Prozent). E-Mail-Anbieter und Lebensmitteldiscounter bieten mit 40,9, bzw. 41,3 Prozent SES den geringen empfundenen Kundenservice.

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